Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) is voor veel organisaties een jaarlijks moment om balans op te maken. Al dan niet als onderdeel van de ISO9001. Naast de beoordeling, zijn er altijd punten van aandacht die je meekrijgt van klanten. Deze punten verdwijnen vaak van het netvlies. Daarom vroeg Realhosting mij om hierbij te helpen.
Als de resultaten van een KTO zijn uitgewerkt, dan zakt vaak het momentum. Tegelijk is het belangrijk om a) klanten te informeren over de resultaten en inzichten en b) de gegeven feedback concreet te maken. Een goede methode om zaken concreet te krijgen is een OGSM.
Bij Realhosting hebben we dus goed gekeken naar de resultaten en deze in een kwalitatief doel met ambitie geformuleerd. De objective. Dit moet echt aanspreken. Vervolgens dien je uit deze objective een paar concrete kwantitatieve goals te halen. Kwantitatief, dus met aantallen. Duidelijke doelen. Vervolgens ga je kijken hoe je die doelen denkt te halen, op basis van welke strategie. En tot slot sla je die strategie weer om in activiteiten (measures), die logisch passen in de strategie die je hanteert.
Op deze manier hebben we de resultaten van het KTO in een ambitieuze objective geformuleerd en deze ook écht concreet gemaakt met te behalen doelen, strategie en concrete (SMART) activiteiten.
Een goede manier om heel gericht aan de klanttevredenheid te werken en de resultaten ook echt uit te zetten binnen de organisatie.