Voor KNGF Geleidehonden meet ik sinds 2024 de klanttevredenheid van cliënten en pleeg- en fokgastgezinnen. Aanvankelijk werd dit door WNS gedaan met een eigen systeem. Omdat dit systeem sterk was verouderd, heb ik zelf een nieuw systeem opgezet op basis van dezelfde principes en best practices.
De ervaring leert dat een eenvoudige opzet evenveel inzichten oplevert als een enquête met eindeloos veel verdiepingen. Sterker nog, door het simpel te houden, is de response vele malen hoger en kun je met een grotere nauwkeurigheid en betrouwbaarheid uitspraken doen over de klanttevredenheid.
Ik heb het nieuwe systeem vooraf getest met cliënten en verschillende screenreaders. Cliënten hebben geen of slecht zicht, dus de enquête moet goed werken met die tooling. Verder wordt er niks opgeslagen anders dan de antwoorden. KNGF verstuurt de link naar cliënten en de resultaten (NPS en feedback) worden in een kwartaalrapportage teruggekoppeld. Dit zorgt ervoor dat er geen persoonsgegevens worden uitgewisseld en het systeem geen cliëntgegevens bevat. Aan het einde van het jaar worden alle resultaten in een prestatiekaart gezet en vergeleken met voorgaande jaren. Ook worden de belangrijkste verbeterpunten geaggregeerd. Een mooie samenwerking en goede manier om ieder jaar concrete handvatten te hebben om de klanttevredenheid structureel te verhogen.